Сапа сын, қызмет мін көтермесе қайтпек керек?

Инфографиканы жасаған – Зәуреш СМАҒҰЛ, «EQ»

Онлайнда тәуекел тым көп

Жақында ғана Қызылорда қаласы­ның тұрғыны интернеттегі дүкен арқылы 125 мың теңгеге косметика сатып ал­мақ болған. Алайда сатушы алдын ала­ тө­лемді қабылдағанымен, тауарды уәде­лі мерзімде жібермей, елеусіз қал­ды­рыпты. Тұтынушы уәкілетті органға ша­ғымданып, мамандардың араласуы­нан кей­ін қаражат толық көлемде қайтарылды.

Көкшетауда Instagram арқылы тағамға тапсырыс берген тұрғын да қолайсыз жағдайға тап болды. Ол 9 290 теңгені алдын ала төлегенімен, жеткізу уақыты бірнеше сағатқа кешіккен. Салдарынан тапсырыстан бас тартқан азамат ақша­сын қайтара алмай, тиісті департамент­ке жүгінеді. Нәтижесінде, мәселе сотқа жетпей шешіледі.

«Интернеттен 259 990 теңгеге то­ңа­зыт­қыш сатып алдым. Бірақ техникадан алғашқы күннен-ақ ақау шықты. Тауарды қайтарып, ақшасын талап еткенімен, сатушы диагностика қорытындысына сіл­теп, бас тартты. Кейін тоңазытқышты ма­ған қайтарып жіберді. Келген соң, кей жері майысып, зақым түскенін көрдім. Бірден Сауда және тұтынушылардың құ­қықтарын қорғау департаментіне өтініш жазып, көмекке жүгіндім. Мамандары арнайы бақылау жүргізіп, тексерген соң, сатушы ақшам­ды өтеді», дейді Шығыс Қазақстан облысы­ның тұрғыны.

Мұндай мысалдар жетіп артылады. Қалай дегенмен, онлайнда тәуекел тым көп. Көзбен көріп, қолмен ұстап сатып алған затыңдай болмайды. Сараласақ, кейінгі алты жылда жалпы шағымдар саны төрт есеге артқан. Ашып айтсақ, комитет пен аумақтық департаменттер 2020 жылы шамамен 21 мың адамның өтінішін қараса, 2021 жылы ол 25,2 мыңға дейін жеткен. 2022 жылы – 30,2 мың, 2023 жылы – 50,8 мың, 2024 жылы – 62,5 мың, 2025 жылы 83 мың азамат арызданған. Бұл бұрын-соңды болмаған көрсеткіш деуге татиды.

Сарапшылар динамиканы отандас­тары­мыздың әділетсіз әрекеттерге бейжай қарамай, дер кезінде өз құқығын талап етіп, мүддесін заң аясында қорғауға бел­сенді ұмтылысымен байланысты деп отыр. Ал оған жаппай цифрлану, қоғам­да кең етек алған кеңес тетіктері себеп. Өйт­кені СИМ Тұтынушылардың құқы­ғын қор­ғау комитетінің төрағасы Болат Тана­бергеновтің айтуынша, шағымдардың басым бөлігі eOtinish, Бірыңғай өтініштерді қабылдау жүйесі (БӨҚЖ), сондай-ақ «жедел желі» арқылы түскен.

«Жылдан-жылға арыз саны 20 мыңға өсіп келеді. Яғни тұтынушылар бүгінде өз құқықтары туралы көбірек ақпараттан­ған. Олар қандай жағдайда, қай органға шағымдануға болатынын біледі. Әрине, кейде өті­ніш беру барысында қателіктер кез­десіп жатады. Мысалы, біреуі шағым­ды дұрыс жаз­байды не дерек­те­рі жеткіліксіз. Оның үстіне, біздің құзыретімізге сәй­кес бірден тікелей тексеріс ұйым­дастыр­маймыз. Әуелі анық-қа­нығы жіті қа­ралады. Осылайша, биылғы ал­ғашқы тоқсанда тұтынушылардың талап-арыз­дарының 33%-ы (7,3 мың өті­ніш) қана­ғаттандырылды. Азамат­тар­дың елеу­­лі бөлігіне, яғни 32%-ына (7,2 мың өтініш) құқықтық кө­мек көрсетілді, ал бір­қатар өтініш бір­ле­сіп қарау үшін басқа мемлекеттік ор­гандардың қарауына жіберілді. Шағымдар дәстүрлі түрде бөлшек және электрондық сауда, тұрмыстық қызмет көрсету, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық және байланыс салаларына тиесілі», дейді ол.

12 млн теңгеден аса көлемде айыппұл салынды

Бұқараның былтырғы онлайн сауда-саттығы жалпы алыс-берістің 15 пайы­зын құраған. Мынадай фактіні де келтіре кетейік: Ұлттық статистика бюросының интернетті игеру деңгейі туралы дерек­теріне назар аударсақ, өңірлер арасында сауданың онлайн тетігін Шығыс Қазақстан облысының (61,7%) тұрғындары көбірек пайдаланатыны көрсетілген. Қарағанды облысы (49,9%) мен Алматы (46%), Астана (43,4%) қалаларының азаматтары да виртуалды базарларда белсенді. Ал Түркістан (11,1%), Жетісу (12%) және Жамбыл (14%) облысының халқы оған айтарлықтай машықтана қоймаған.

Азаматтар ең көп сатып алатын тауар­дың 71,3%-ы – киім, аяқкиім және спорт тауарлары. Одан кейін азық-түлік (45,2%), косметика (33,2%) және үй шаруашылы­ғы­на арналған тауарлар (33,2%) тұр. Дәрі-дәрмекке сұра­ныс та жоғары – 31,9%. Сөйте тұра көп­шілігінің сапаға көңілі тола бермейді.

Өтініштердің артуы Алматы, Астана қалаларында және Алматы облысында байқалған. Мемлекеттік бақылау шең­берінде аумақтық департаменттер 308 кәсіпкерлік субъектісін тексеруден өткізіп, 430 әкімшілік іс қозғап, жалпы сомасы 12 млн теңгеден аса айыппұл салды. Қабылданған шаралар нәтиже­сін­де азаматтардың құқықтары 405,5 млн теңгеден аса сомаға қорғалды. Алғашқы тоқсанда 27 резонанстық іс тіркеліпті.

«Тұтынушылардың құқықтарын қор­ғау туралы» заңның 42 бабы 4-тар­мағы­на сәйкес кез келген тұтынушы тауар сапа­сына немесе шарттарына бай­ланысты талап қоюға құқылы. Жо­бамен 10 күннің ішінде наразылыққа сатушы жауап бермесе, тексеріс жүр­гізіліп, анықталады. Ел азаматтары алған тауар сипаттамасы мен сапасына сәйкес келмесе, оны 14 күн ішінде қайтара алады. Тұтынушылар саналы әрі қауіпсіз таңдау жасауы үшін толық әрі шынайы ақпарат алу құқығы да қарастырылған. Осы Заңның 25-бабына сәйкес сатушы немесе орындаушы сатып алушыға тауар немесе қызмет туралы қажетті мәліметтер­ді ұсынуға міндеттеледі. Бұған өндіруші туралы ақпарат, құрамы, жарамды­лық мерзімі, пайдалану ережелері, бағасы және кепілдік кіреді», дейді Жамбыл облысы Сауда және тұты­нушылардың құқықта­рын қорғау депар­таментінің бас маманы Сексен Қасымбеков.

Cancel culture феномені

Айтпақшы, қазір әлеуметтік желіде заң орындарынан бұрын үкім кесетін кәнсілдеу (сancel culture) тренді бар. Тұтынушы құқығы бұзылғанда немесе кәсіпкердің әділетсіздігін көргенде, платформа қауымы уәкілетті органға жүгінгенше, бұл жағдайды Instagram, Threads, Facebook-те жариялап, бизнестің беделін бір күнде түсіруді әлдеқайда тиімді көреді. Тәжірибе қоғамның қытығына тиген адамдарға қатысты қолданылып та жүр. Заңгер Шаһризада Мәдіхан бұл феноменді құқықты қорғаудың бір тетігі дейді.

«Қазіргі таңда тілдік мәселе аясында мейрамханаларда тұтынушы құқығын қорғауға қатысты проблемалар белең алып отыр. Әрине, кез келген дауда субъектив­ті пікірдің де орны бар. Дегенмен, мәсе­лені бір­жақты емес, екі тараптың уәжін де ес­кере отырып қарастыру маңызды. Өзара құқықты таптамау, кез келген аза­маттың заңмен қорғалатын мүддесі бар екенін ұмытпау қажет. Қоғамдық пікір­дің ықпа­лы күшейген қазіргі кезеңде эмоциялық бағалау кейде шы­найы жағдайды тасада қалдырады. Сондықтан алдымен фактілерге сүйе­ну, қызмет көрсету стандартын және нақты келісімшартын назарға алу керек. Бұл – әділ шешім қабылдаудың негізгі тетігі. Құқықты қорғау талап қоюмен ғана шектелмейді, жауапкершілік мәдениеті­мен қатар жүруге тиіс», деген маман сау­дада адам құқығы «Тұтынушылардың құқықтарын қор­ғау ту­ралы», Азамат­тық кодекс және «Сау­да қызметін реттеу туралы» заң шең­берінде қорғалаты­нын жеткізді.

Маңыздысы, заң бойынша әрбір тұтынушы сапалы әрі қауіпсіз та­уар мен қызмет алуға құқылы. Яғни сатылымдағы өнім адам денсаулығына зиян келтірмей, көрсетілген сипат­тама­ға сай болуы керек. Сонымен қатар еш­кім сатып алушыға қажетсіз қосымша та­уар не қызметті күштеп ұсына алмайды.

Егер алынған өнімнің сапасы кө­ңілден шықпаса немесе ақауы анық­талса, тұтынушы ақшасын толық қай­таруды, тауарды ауыстыруды, бағасын арзандатуды немесе кемшілікті тегін жөндетуді талап ете алады. Сала мамандары тұтынушыларға бірнеше қарапайым ережені ұстануды ұсынады.

«Ең алдымен, сатып алғаныңды растайтын чек, түбіртек секілді құжат­тарды жоғалтпай сақтау қажет. Әсіресе интернет арқылы немесе бөліп төлеу рәсімі­мен жасалған саудада келісім талаптарын мұқият оқып шыққан дұрыс. Егер тауардан ақау байқалса, оны фотоға не бейнежазбаға түсіріп алған жөн. Көптеген дау алдымен сатушыға ресми түрде талап жолдау арқылы сотқа дейінгі тәртіпте шешуге болатынын ескерген абзал», дейді Сауда және интеграция министрлігінің бейінді ведомство басшысы Б.Танабергенов.

Қазір халық қолма-қол сауда-саттықтан ақырындап арылып барады. Қайткенмен де, сапа сын, қызмет мін көтермесе, тұтынушы құқығы өз деңгейінде қорғалуға тиіс.