Результат важнее процесса

Шесть лет назад, 1 сентября 2020 года, Глава государства заявил о необходимос­ти формирования новой модели государственного управления. Тогда в своем Послании народу Казахстана Касым-Жомарт Кемелевич Токаев сформулировал принцип, который впоследствии лег в основу реформы государственного аппарата: «В качестве целеполагания следует определить главенство результата над процессом».

Сегодня, оглядываясь на пройденный путь, можно увидеть, как этот политический ориентир постепенно превратился в конкретную систему принципов, инструментов и законодательных норм.

За прошедшие годы постепенно менялась организация работы государственного аппарата: упрощались процедуры, сокращалась избыточная бюрократия, развивались цифровые решения, появлялись проактивные услуги и новые механизмы контроля. Одновременно менялись и требования к государственным служащим: сегодня от них требуется не просто соблюдать процедуру, а отвечать за конкретный результат. Значительная часть этих инс­титуциональных перемен впоследствии получила законодательное закрепление и стала нормой, обязательной к исполнению.

По сути, шесть лет назад Президент задал тот ориентир, который сегодня определяет работу Агентства по делам государственной службы: переход к сервисной модели, при которой государство ориентируется прежде всего на потребности человека и достижение законного для него результата.

При этом содержание этих преоб­разований не сводится лишь к повышению качества отдельных государственных услуг. Речь идет об изменении самой парадигмы государственной службы и принципиальном изменении подходов к работе всего государственного аппарата.

Прежде всего изменился сам характер взаимодействия государства с человеком. Многие вещи, которые еще недавно требовали личного присутствия, бумажных документов и нескольких обращений в государственные органы, сегодня можно сделать значительно проще, в том числе в онлайн-формате.

В этом я вижу принципиальное изменение – государство взяло на себя ту часть работы, которую раньше приходилось выполнять самому человеку.

Институционально сервисная модель получила развитие в Концепции развития государственного управления в Республике Казахстан до 2030 года, утвержденной Президентом в 2021 году. В основу концепции был положен принцип «Люди прежде всего».

Документ исходил из необходимости дальнейшего изменения самой логики государственного управления. Несмотря на проведенные ранее административные реформы, сохранялись избыточная бюрократизация и ведомственная разобщенность. Государственные органы нередко были сосредоточены прежде всего на выполнении собственных функ­ций и процедур, тогда как общая цель – служение обществу и повышение качества жизни граждан – зачастую оказывалась за рамками ведомственных границ.

Концепция же задала другой курс: деятельность госаппарата должна оцениваться не только по тому, насколько точно он выполняет возложенные функции, но прежде всего по тому, какой результат получает общество и насколько государственные решения улучшают жизнь людей.

Важным продолжением этого курса стало обновление в 2022 году Этического кодекса государственных служащих. На уровне профессиональной этики были закреплены принципы открытости и клиентоориентированности.

Открытость предполагает готовность госслужащего к работе с общественностью и прозрачность его действий. Клиентоориентированность – ориентацию на запросы населения, повышение качества госуслуг и недопущение волокиты при рассмотрении обращений.

Эти нормы касаются не только личного поведения служащих: они меняют саму оптику государственной службы – гражданин рассматривается не как человек, который должен приспособиться к установленному порядку, а как тот, ради кого этот порядок существует.

И это важная последовательность. Сначала был сформулирован принцип главенства результата над процессом, затем человек был поставлен в центр госполитики, а вслед за этим ориентация на человека стала требованием к профессиональному поведению самого государственного служащего.

Следующим шагом стала дебюрократизация. В 2022 году Глава государства подписал Указ «О мерах по дебюрократизации деятельности государственного аппарата». Президент поставил задачу пересмотреть процедуры, которые отнимают время и ресурсы, и отдать приоритет сущности над формой.

Были пересмотрены избыточные сог­ласования, отчетность, документооборот, дублирующие функции и другие элементы, которые усложняли работу самого аппарата и затягивали процедуры для граждан и бизнеса.

В рамках этой работы Агентство по делам государственной службы провело анализ в 19 сферах – от здравоохранения до сельского хозяйства, транспорта, энергетики и водных ресурсов. В общей сложности выявлено 1 445 бюрократических барьеров. В Правительство направлены соответствующие предложения: 475 уже реализованы, еще 970 находятся на стадии исполнения.

Здесь, пожалуй, важно не столько само количество выявленных проблем. Существенно другое: государственный аппарат начал пересматривать собственную работу с позиции того, нужна ли человеку та или иная процедура и помогает ли она решить его вопрос.

По своей сути дебюрократизация – это не просто сокращение количества справок и подписей. Это стремление убрать из государственной работы все, что не способствует решению поставленной задачи.

Следующим важным этапом стала Концепция развития государственной службы РК на 2024–2029 годы, разработанная агентством и утвержденная Указом Президента от 17 июля 2024 года.

Если принцип «люди прежде всего» определил, для кого работает государство, а дебюрократизация – как должен меняться сам госаппарат, то Концепция развития государственной службы нацелена на формирование сервисной модели, профессионализацию госслужбы и управление HR-процессами.

При этом сервисная модель невозможна без профессионального государственного аппарата, способного не только соблюдать установленные правила, но и оперативно реагировать на запросы общества и отвечать за конечный результат. Поэтому одним из ключевых направлений развития стала профессионализация госслужбы на основе гибридной модели, сочетающей карьерный и позиционный подходы. Такая модель позволяет, с одной стороны, сохранять кадровую стабильность и институциональную преемственность, а с другой – привлекать специалистов с необходимыми компетенциями, в том числе из частного сектора, на основе принципа меритократии.

Практическим инструментом такого подхода стала цифровизация кадровой работы. Здесь показателен опыт системы e-Qyzmet, которая сегодня объединяет более 80 тыс. госслужащих, охватывает более 400 кадровых процессов и интегрирована более чем со 100 государственными информационными системами. Опыт ее внедрения включен в базу лучших практик на глобальной платформе OPSI ОЭСР.

При этом цифровизация кадровых процессов решает не только задачу повышения эффективности HR-работы. Чем больше рутинных кадровых операций берут на себя цифровые решения, тем меньше времени госаппарат тратит на техническую работу и тем больше может сосредоточиться на профессиональных задачах. В свою очередь перевод внутренних процессов в цифровой формат позволяет сок­ращать путь человека к получению государственной услуги.

За последние годы Казахстан добился значительного прогресса в этой сфере. Развиваются цифровые каналы оказания госуслуг. Цифровое правительство преобразовано в комплексную цифровую систему. Внедрены мобильное приложение eGov Mobile и цифровые документы, обеспечена возможность получения услуг через негосударственные платформы, подписания посредством QR-кода, биометрической идентификации и проактивного оказания услуг без подачи заявления.

К 2026 году 92% госуслуг доступны в электронной форме, а уровень удовлетворенности их качеством и доступностью превышает 90%. Но сам факт перевода услуги в электронный формат еще не означает, что она стала действительно удобной. Цифровая услуга – это не просто бумажное заявление, перенесенное на экран. Если человек по-прежнему должен самостоятельно собирать сведения, которые уже есть у государства, бюрократическая процедура лишь меняет форму.

Поэтому следующий этап цифровизации – не просто перевести услугу из бумажного формата в электронный, а сделать сам процесс удобным и понятным для человека.

Именно на это направлена работа агентства по совершенствованию процессов оказания госуслуг.

По итогам проведенного агентством комплексного анализа госорганами утверждены 26 планов, предусматривающих 469 мероприятий.

В настоящее время уполномоченные органы работают над переводом 90 госуслуг в проактивный формат, сок­ращением сроков оказания 48 услуг, переводом 30 госуслуг в безальтернативную электронную форму, а также сокращением перечня документов по 29 госуслугам.

Например, полностью автоматизирован порядок переоформления лицензий для нотариусов, адвокатов, судебных экспертов и частных судебных исполнителей. За счет интеграции информационных систем срок оказания услуги сократился с трех рабочих дней до 20 минут.

В сфере внесудебного банкротства граждан необходимые сведения органы государственных доходов получают непосредственно из системы кредитного бюро. Человеку больше не приходится самостоятельно собирать часть документов, подтверждая сведения, которыми уже располагает государство. Это и есть тот случай, когда цифровизация становится незаметной для пользователя. Человек видит не новую информационную систему, а просто более короткий путь к нужному для него результату.

Меняется и сам характер государственного контроля. Еще недавно госор­ган зачастую начинал разбираться в ситуации только после того, как человек столкнулся с проблемой и написал жалобу. Сегодня все больше внимания уделяется проактивности – возможнос­ти увидеть нарушение раньше, чем гражданину придется добиваться защиты своего права.

С 2023 года агентство проводит дис­танционный мониторинг качества оказания государственных услуг на основе данных информационных систем. Это позволяет выявлять нарушения непосредственно в процессе оказания услуги, не дожидаясь обращения гражданина.

Если в 2024 году посредством дистанционного мониторинга были восстановлены права 837 получателей услуг, то в 2025 году – уже 5 132. А только за первое полугодие 2026 года восстановлены права 3 159 граждан.

За этими цифрами стоят вполне конк­ретные ситуации.

Например, в ходе дистанционного мониторинга было установлено, что проект строительства завода по произ­водству бутилированной питьевой воды стоимостью более 5 млрд тенге в Бурабайском районе Акмолинской области неоднократно блокировался из-за невозможности получить земельный участок. Отказы услугодателя признали необоснованными. В результате права предпринимателя были восстановлены, ему предоставили земельный участок площадью 7 га.

В другом случае удалось восстановить права более 4,5 тыс. услугополучателей, которые были прикреплены к медицинским организациям и получили доступ к необходимым услугам.

Здесь, на мой взгляд, и проявляется главное отличие сервисной модели от традиционного административного подхода: ценность контроля определяется не количеством проверок, а тем, сколько проблем удалось решить и сколько людей получили то, на что имели законное право.

В 2022 году в Закон «О государственных услугах» было введено понятие общественно значимой услуги. Речь идет об услугах в сферах обеспечения общественного порядка, санитарно-эпидемиологического благополучия, снабжения населения питьевой водой, освещения улиц, уборки мусора и других услугах, от которых непосредственно зависит качество повседневной жизни.

В отличие от классической госуслуги здесь нет ситуации «заявление – результат». Общественно значимые услуги должны предоставляться на непрерывной основе независимо от того, обратился сегодня конкретный гражданин или нет. Поэтому и оценивать их нужно иначе – по тому, насколько стабильно и качественно работает соответствующая система.

В 2026 году впервые проводится общественный мониторинг общественно значимых услуг. В соответствующий реестр уже включены услуги в сферах охраны окружающей среды, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, культуры и развития конкуренции. На стадии включения в реестр находятся общественно значимые услуги в сферах туризма и спорта, здравоохранения, водных ресурсов. В дальнейшем этот механизм должен охватить все больше сфер деятельности государственного аппарата.

Значение мониторинга не ограничивается измерением удовлетворенности населения. Его результаты позволяют выявлять проблемные зоны, оценивать качество работы систем и принимать управленческие решения с учетом
реальных потребностей граждан. В этом и заключается практическое воплощение подхода, обозначенного Главой государства: именно граждане должны давать конечную оценку деятельности государственных служащих.

Результаты общественного мониторинга будут учитываться и при оценке деятельности госслужащих. Для административных государственных служащих корпуса «А» и «Б» сведения о результатах такого мониторинга включены в число бонусных показателей итоговой оценки. Это позволит учитывать мнение граждан при оценке деятельности служащих и одновременно даст государственным органам возможность выстраивать свою работу исходя из потребностей и ожиданий общества.

Таким образом, общественный мониторинг становится не просто инструментом измерения качества услуг, а частью системы управления результативностью государственного аппарата.

За шесть лет принцип, сформулированный Президентом в Послании 2020 года, прошел заметный путь – от политической установки до конкретных механизмов работы государственного аппарата. Логичным продолжением этого процесса стало его законодательное закрепление.

Глава государства подписал Закон «О государственной службе Республики Казахстан», основные положения которого вступили в силу 1 июля 2026 года.

Впервые на законодательном уровне закреплены назначение и миссия государственной службы, отражающие ее особую общественную значимость как ключевого института реализации конс­титуционных прав, свобод и законных интересов граждан.

Это меняет и сам подход к оценке работы государственного служащего. Если прежде в центре внимания преимущественно находились соблюдение процедур и исполнение поручений, теперь значение приобретает конечный результат – то, что получают человек и общество.

Сервисная модель получила в законе конкретное содержание. Клиентоориен­тированность закреплена как одна из основных обязанностей госслужащего: она распространяется не только на осуществление им своих должностных полномочий, но и на разработку нормативных правовых актов, а также формирование и развитие цифровых систем.

Закон также закрепляет проактивный, экстерриториальный и композитный подходы к реализации прав физических и юридических лиц. В частности, предусмотрена возможность реализации нескольких взаимосвязанных прав в рамках одного обращения, а также по экстерриториальному принципу – независимо от места жительства гражданина или места нахождения юридического лица.

Введен механизм автоматического подписания результатов госуслуг без участия услугодателя при наличии подтвержденных цифровыми системами данных.

Так, к числу требований, предъявляе­мых к правовым актам, теперь отнесено создание необходимых условий для реализации прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, а также исключение препятствий, затрудняющих или ограничивающих их реализацию.

Отдельное внимание закон уделяет открытости государственного аппарата. Недопустимы необоснованный отказ в предоставлении информации или задержка ее предоставления, а также передача неполной или недос­товерной информации. Открытость при этом рассматривается шире, чем простое информирование населения: государственные органы должны быть готовы видеть недостатки в собственной работе и учитывать мнение граждан при ее оценке.

Одновременно усилены гарантии граждан в сфере госуслуг. В частности, закреплена недопустимость проявлений бюрократизма и волокиты, а также отказа по формальным основаниям. Если представленные документы содержат ошибки или неточности в заявлении или документах, гражданину предоставляется разумный срок для устранения выявленных недостатков, который не включается в общий срок оказания соответствующей государственной услуги.

Важным элементом сервисного подхода является обеспечение непрерывности оказания услуг. Законом предусмотрена обязанность принимать меры по обеспечению стабильности работы цифровых объектов, используемых для предоставления государственных услуг.

Одновременно введена возможность приема заявления с использованием цифрового листа ожидания, в том чис­ле в период технического сбоя цифровых систем. Это обусловлено необходимос­тью исключить негативные последствия для граждан вследствие технических неисправностей соответствующих
информационных ресурсов.

Современная государственная услуга зачастую оказывается с участием под­разделений одного или нескольких государственных органов. В связи с этим законодательством усилен институт соуслугодателя. Требования к организации процессов и взаимодействию распространяются теперь не только на основного услугодателя, но и на других участников оказания государственной услуги. Ведь для человека не имеет значения, какое именно ведомство задержало процесс. Он взаимодействует не с отдельными госорганами, а с государством в целом. Поэтому и ответственность за результат должна распространяться на всю цепочку предоставления услуги.

Задача государственных органов в данном контексте заключается не в отказе от процедур, обеспечивающих законность и порядок, а в постоянной оценке их необходимости и соответствия главной цели – служить человеку и обществу. Именно в этом сегодня получает практическое выражение принцип, сформулированный Главой государства шесть лет назад: результат важнее процесса.