Отзывы это прекрасный механизм развития : основатель портала рассказал о пациентоцентричном переломе в медицине Казахстана

Основатель портала отзывов о врачах YDoc.kz Сергей Федосов работает над внедрением пациентоцентричного подхода в здравоохранении уже более 15 лет. В интервью он рассказал, почему YDoc, культура отзывов о врачах и открытая коммуникация с пациентом способны изменить и частную, и государственную медицину.

— Сегодня все чаще говорят о пациентоцентричной медицине. Почему этот подход становится ключевым для современной системы здравоохранения?

— Пациентоцентричный подход ориентирован на пациента и его нужды, на его жизнь и его запросы. Пациентоцентричность пришла из западной медицины, где эти идеи распространились стремительнее. Ранее медицина была максимально патерналистской и не учитывала мнение пациента.

Идея патернализма проста: я — врач, я знаю, как надо, ты — пациент, ты ничего не знаешь. Вкратце это выражается анекдотом: "Доктор сказал — в морг, значит в морг, доктору лучше знать". Современная тенденция к гуманизации общества и медицины привела к тому, что пациенты готовы участвовать в процессе лечения как полноправные партнеры. Пациентоцентричная медицина — это, в первую очередь, про хорошую медицину.

— С какими основными трудностями сталкиваются клиники при переходе к пациентоцентричному подходу?

— Этот переход происходит через развитие обратной связи от пациентов — те самые отзывы. Обратная связь доносит до врача мысль, что пациент — это не объект. Мы видим, как в Казахстане происходят те же процессы, как совершается "пациентоцентричный перелом" устоев патерналистской медицины. Активную роль в этих процессах играет YDoc.kz.

Пациент — это живой человек, у которого есть возможность оставлять обратную связь, делиться с другими отзывом о том, как прошел прием. Когда врач понимает потребности пациента, уровень работы поднимается на совершенно новую высоту.

Ко мне на одной из конференций подошел доктор и рассказал, что понял, как работают отзывы. Его жизнь разделилась на "до" и "после" благодаря обратной связи. Врач сообщил, что пациенты начали говорить вещи, которые ему были совершенно неочевидны. После этого между доктором и пациентами начали устанавливаться доверительные отношения, люди стали к нему возвращаться и рекомендовать его другим. Этот врач стал очень востребованным.

— Насколько, по вашему опыту, клиники Казахстана сегодня осознают ценность обратной связи от пациентов и умеют с ней работать?

— Клиники начинают понимать, что обратная связь — это прекрасный механизм развития. Вопрос здесь не только в том, что становится больше публичных хороших отзывов. Глубина работы с пациентом становится другой. Врач начинает реагировать на запросы больного, выстраивать консультацию под него. Это каждодневная работа доктора, его готовность услышать и принять обратную связь. Тогда формируется доверие, а пациент готов выполнять лечение.

— Часто говорят, что умение "слышать пациента" — это либо талант, либо врожденное качество. Согласны ли вы с этим или пациентоцентричности можно и нужно обучать?

— Научиться однозначно можно. При этом у всех есть врожденные склонности. Понимание пациентоцентричности дается легче эмпатичным людям благодаря их повышенной социальной чувствительности к сигналам другого человека. Но даже если уровень эмпатии изначально невысокий, никто не мешает, работая через прямой запрос отзыва, прийти к тем же самым результатам.

Эмпатичный врач, даже не задавая вопросов, чувствует, когда у пациента возникают сомнения. И доктор прямо на приеме может уточнить, исправить, доделать.

— Как вы оцениваете культуру написания отзывов о врачах и клиниках в Казахстане, в странах СНГ в целом?

— Она еще развивается, но готовность граждан писать отзывы несколько ниже, чем могла бы быть. Во многом это происходит потому, что у людей нет полного понимания пользы отзывов. Им нужно осознать, что по этим отзывам можно реально выбирать врача. А выбирать можно тогда, когда это честные, неподдельные отзывы реальных пациентов.

При этом здесь формируется сила пациентского комьюнити. Пациенты делятся друг с другом опытом посещения врача, им становится важно помогать другим больным. Такой обмен информацией, конечно, очень важен. Сейчас мы видим, что в Казахстане готовность писать отзывы несколько ниже, чем, например, в России. Но я считаю, что это вопрос времени.

— Получается, жители Казахстана, еще не увидели всех плюсов обратной связи в сфере здравоохранения?

— Да, по факту так и есть. Чтобы активно писать отзывы, нужно понимать, зачем ты это делаешь. А понять это проще всего, когда ты сам по отзыву записался на прием к врачу.

— На рынке существует несколько платформ с отзывами о врачах. В чем принципиальное отличие YDoc и какую проблему вы решаете иначе, чем конкуренты?

— В СНГ у нас работает не только YDoc, а вся платформа "МедРокет", в которую входят медицинская информационная система "МедЛок", личный кабинет пациента "МедТочка", сервис интеграций "МедФлекс". Это комплексная система, которая вместе обеспечивает полную цифровизацию клиник. В СНГ, в том числе в Казахстане, мы знаем несколько порталов, которые уже работают с отзывами.

Здесь важно отметить ключевой момент: необходимо, чтобы отзывы были честными. Если это действительно честные отзывы, то однозначно здорово, что наши порталы-конкуренты существуют. Всегда хорошо, когда есть ребята, которые занимаются важным делом, мы рады к ним присоединиться и двигаться вперед вместе.

— Учитываете ли вы национальные и культурные особенности Казахстана при развитии платформы? В чем это проявляется?

— Мы хотим работать так, чтобы жителям Казахстана было, прежде всего, удобно. Поэтому YDoc мы полностью перевели на казахский язык.

Многие отличия находятся "под капотом" проекта, часть из них понятны и видны пользователям. Персональные данные пациентов локализованы внутри страны — это требование законодательства, и мы его выполняем. Авторизация в наших продуктах максимально удобна для пациента и осуществляется через наиболее распространенные в стране мессенджеры.

— Какие у YDoc планы по развитию и расширению присутствия в странах СНГ в ближайшие годы?

— У нас уже есть сотрудники и открыты представительства в Казахстане, Кыргызстане, Беларуси. Мы считаем важным, чтобы в компании были люди, которые представляют эти страны, потому что такие специалисты лучше понимают особенности работы и взаимодействия как с клиниками, так и с пациентами. Мы планируем поэтапно расширять офисы в СНГ, чтобы глубже чувствовать потребности населения и работать еще эффективнее.

— Пациентоцентричность тесно связана с цифровизацией здравоохранения. Как бы вы оценили текущий уровень цифровизации медицины в странах СНГ и какую роль в этом процессе играют платформы обратной связи?

— Уровень цифровизации сильно отличается от страны к стране. Есть страны, где цифровизация медицины проходит действительно успешно — на мой взгляд, это как раз про Казахстан. Есть страны, которые только делают первые успехи в этом направлении.

Цифровизация начинается в тот момент, когда медицинские учреждения готовы к технологическим изменениям. Парадоксально, но со стороны пациентов это восприятие уже произошло. Во многих странах люди активно пользуются приложениями, но при этом клиники еще не готовы что-то подобное делать с точки зрения технологий.

Если в Казахстане, например, медицинские информационные системы — уже абсолютная норма, то в других странах до сих пор встречаются клиники, которые записывают пациентов в толстые журналы. Естественно, пациенты будут выбирать те клиники, где взаимодействие наиболее удобно и технологично.

Страны СНГ продолжают движение в сторону более глубокой цифровизации здравоохранения. Наша задача — поучаствовать в этом, продвигать вперед цифровую медицину, ориентированную на пациента.