Почему после ДТП страховые выплаты "худеют" и что автовладельцы теряют на каждом этапе

Автовладельцы всё чаще жалуются на заниженные страховые выплаты после ДТП в рамках обязательного автострахования. Формально процедура урегулирования выглядит прозрачной: осмотр автомобиля, расчёт ущерба, выплата. Однако на практике многие сталкиваются с тем, что полученных средств не хватает на реальный ремонт, а пересмотр суммы превращается в долгий и затратный процесс.

Корреспондент Informburo.kz разбиралась, почему так происходит, на каком этапе страховая выплата "худеет" и что в этой системе зависит от самого автовладельца.

Где возникают основные споры

По словам юриста и консультанта по ДТП компании "Автокадам" Жасулана Сакенова, проблема носит не единичный, а системный характер и связана с тем, как выстроена сама модель оценки ущерба и контроля выплат.

После ДТП автовладелец обращается в страховую компанию. Та направляет комиссара для осмотра автомобиля. Формально комиссары считаются независимыми специалистами, однако на практике они работают со страховыми компаниями и получают от них оплату.

"Они вроде бы независимые, но кормятся от страховой компании, поэтому говорить о полной независимости сложно", – отметил эксперт.

Комиссар фиксирует повреждения, фотографирует повреждения автомобиля, составляет акт и направляет материалы в головной офис, чаще всего в Алматы. Там расчёты распределяются между подрядными оценочными компаниями. После этого документы возвращаются в страховую компанию, где к проверке подключается аджастер – сотрудник страховщика.

По словам консультанта, именно на этом этапе чаще всего и происходит корректировка суммы в сторону уменьшения. Даже если оценщик указал замену детали, аджастер может перевести её на ремонт или применить более высокий износ.

"Если, условно, задний бампер на Renault Logan оценили в 80 тысяч тенге, страховая может поставить не замену, а ремонт. Это сразу снижает сумму. Кроме того, при расчётах могут использоваться заниженные цены на детали. Иногда берут стоимость с фейковых сайтов. Цены, по сути, могут быть взяты из воздуха", – утверждает эксперт.

Основные разногласия между автовладельцами и страховыми компаниями касаются стоимости деталей, количества нормо-часов, применения амортизационного износа и учёта скрытых повреждений.

Особенно наглядно эта разница проявляется в случаях, когда автомобиль находится на гарантии и ремонт должен выполняться у официального дилера. В таких ситуациях автосалон проводит дефектовку и рассчитывает объём работ, исходя из заводских регламентов и собственных нормо-часов, тогда как страховая компания использует собственную методику расчёта.

"Дилер может посчитать 10 часов работ, а страховая – полтора. Если умножить это на стоимость нормо-часа, разница получается колоссальная", – отметил консультант.

При этом существует единая методика оценки ущерба, утверждённая Национальным банком, которой обязаны руководствоваться и страховые компании, и независимые оценщики, и судебные эксперты. Однако, по словам спикера, страховые компании не всегда применяют её корректно.

Досудебное урегулирование и обращение к омбудсмену

Первый шаг при несогласии с выплатой – досудебная претензия. Однако, как показывает практика, перерасчёт на этом этапе чаще всего ограничивается частичным увеличением суммы. "Добавляют процентов 15–20 от того, что реально должны", – заметил эксперт.

Следующий этап – обращение к страховому омбудсмену. Рассмотрение жалоб может занимать до двух месяцев. Для многих пострадавших это становится серьёзной проблемой. Потому что в это время ремонтировать авто нельзя.

Консультант отмечает, что финансовые обязательства и зависимость от автомобиля как основного источника дохода вынуждают автовладельцев ремонтировать машину, не дожидаясь завершения всех процедур пересмотра выплаты.

Затягивание сроков, по его словам, ключевой фактор, который ослабляет позицию пострадавшего. Пока идёт переписка, рассмотрение жалоб и уточнение документов, человек оказывается под финансовым давлением.

"Он получает деньги, ремонтирует автомобиль, а потом омбудсмен может сказать: покажите машину ещё раз. Но её уже невозможно показать в том состоянии, в котором она была после ДТП. В результате доказательная база теряется, а возможность добиться пересмотра выплаты существенно снижается", – пояснил он. 

По мнению консультанта, институт страхового омбудсмена также нельзя считать полностью независимым, поскольку его деятельность финансируется за счёт страховых компаний. Он отмечает, что при такой модели неизбежно возникает лояльность к страховщикам, даже при наличии формально прописанных правил и процедур. "Кто содержит, тот и задаёт рамку. Это не означает прямого вмешательства, но о полной независимости в таких условиях говорить сложно", – считает эксперт.

Суд как крайняя мера

Обращение в суд остаётся возможным вариантом, но требует дополнительных затрат. Независимая оценка и судебная экспертиза оплачиваются отдельно и не всегда приводят к желаемому результату.

"Суды опираются на заключения судебных экспертов, а их оспорить уже невозможно. При этом даже судебные решения могут приниматься в пользу страховой компании", – говорит Жасулан Сакенов.

Отдельную проблему эксперт видит в применении амортизационного износа к деталям, которые по своей природе не подвержены постепенному износу. По его словам, износ уместен только в случаях, когда повреждение связано с эксплуатацией, а не с конкретным ДТП.

"Фары, фонари, зеркала, стёкла. Какой у них может быть амортизационный износ? Человек физически не может купить такую деталь за ту сумму, которую считают с износом", – отметил он.

На фоне всех перечисленных рисков эксперт приходит к выводу, что обязательного автострахования часто недостаточно, а страхование по КАСКО позволяет снизить финансовые потери. Он также подчёркивает, что эксплуатация автомобиля с повреждёнными деталями увеличивает риск отказа в их учёте при последующих страховых случаях.

Алгоритм действий для получения страховой выплаты

После аварии необходимо включить аварийную сигнализацию, выставить знак, убедиться, что медицинская помощь не требуется. Если ущерб не превышает 100 МРП и никто из людей не пострадал, возможно оформление европротокола через приложение при признании вины одной из сторон. При более серьёзных повреждениях нужно вызвать сотрудников полиции и дождаться оформления документов.

Необходимо зафиксировать ДТП на фото и видео. Далее следует обратиться в страховую компанию виновника либо воспользоваться прямым урегулированием. После этого нужно дождаться комиссара страховой компании и обеспечить полный осмотр автомобиля.

Перед осмотром автомобиль должен быть чистым. При необходимости следует разобрать его на СТО с подъёмником, чтобы показать скрытые повреждения. Комиссар фиксирует повреждения, но сам ничего не разбирает.

"Все повреждённые и отломанные детали нужно сохранить. Если автомобиль на гарантии, дефектовку лучше проводить у официального дилера с предоставлением справки о гарантии, нормо-часов и сервисной книжки", – подчеркнул он.

Далее, после получения расчёта, автовладелец либо соглашается с выплатой и подаёт заявление, либо начинает процедуру оспаривания.

Многие автовладельцы теряют часть компенсации из-за незнания базовых правил. Эксперт отмечает, что если повреждённая деталь отсутствует при осмотре, то её не включают в расчёт ущерба, поэтому все отломанные элементы после ДТП необходимо сохранить и предоставить страховой компании. К числу самых распространённых ошибок он также относит ремонт автомобиля без сохранения актов выполненных работ и чеков, отсутствие документов от СТО, а также согласие на выплату без детального анализа страховой калькуляции.

Эксперт советует ремонтировать автомобиль в сервисах, которые могут официально подтвердить выполненные работы. "Когда есть акты выполненных работ и чеки, страховой компании становится сложнее спорить с реальными затратами", – отмечает он.

Консультант подчёркивает, что существование независимых оценщиков и специалистов по ДТП – это следствие, а не источник проблем в системе.

"Если бы страховые компании считали корректно и по методике, не было бы ни независимых оценщиков, ни консультантов по ДТП", – резюмировал Сакенов.

Как страховой омбудсмен оценивает споры по выплатам

Страховой омбудсмен Игорь Яковенко не разделяет тезис о том, что автовладельцы не могут добиться полной компенсации без экспертизы и юристов. По его словам, при рассмотрении жалоб офис омбудсмена одинаково подходит как к обращениям потребителей, действующих самостоятельно, так и к заявлениям, поданным с участием профессиональных представителей. Кроме того, в ряде случаев омбудсмен вправе скорректировать требования заявителя, чтобы вынести объективное решение.

Вместе с тем он обращает внимание, что автовладельцы нередко прибегают к услугам независимых оценщиков для фиксации скрытых дефектов.

"Возможно, если бы потребители больше доверяли страховым компаниям, они чаще обращались бы за дополнительным осмотром напрямую, а не сразу искали внешнюю экспертизу", – отметил он.

Одной из самых распространённых ошибок омбудсмен назвал ожидание, что сумма ущерба будет определена на основании счёта к оплате или дефектовочного акта, выданного автосалоном. Он пояснил, что автосалоны не являются оценочными компаниями и не используют лицензируемые программные комплексы для расчёта ущерба. По этой причине стоимость восстановления автомобиля, указанная автосалоном, не может рассматриваться как размер страхового ущерба.

"Для определения суммы ущерба автосалон вправе предоставить документ о нахождении транспортного средства на гарантии, стоимость нормо-часа для ремонтных, кузовных и окрасочных работ при восстановлении гарантийных автомобилей, а также стоимость деталей для транспортных средств до семи лет. Остальные составляющие стоимости ущерба определяются в соответствии с методикой автотовароведческого исследования", – сообщил омбудсмен.

По словам уполномоченного, часто потребители почему-то при осмотре представителем страховой компании не предоставляют страховщику документы о гарантии, документы автосалона о стоимости деталей и стоимости нормо-часа.

Размер ущерба при ДТП обычно складывается из стоимости повреждённых деталей, ремонтно-кузовных и окрасочных работ. Основные споры возникают из-за разницы в оценке стоимости деталей, а также из-за того, считать ли их подлежащими ремонту или замене. При этом методика оценки содержит общие принципы, из-за чего расчёты сторон могут существенно отличаться даже без формальных нарушений.

Также, по его словам, после выявления скрытых дефектов потерпевшие не всегда предоставляют автомобиль страховой компании для дополнительного осмотра и сразу обращаются к страховому омбудсмену, прикладывая новые доказательства. В таких случаях страховые компании, получив эти материалы через офис омбудсмена, нередко рекомендуют провести повторный осмотр и пересмотреть сумму ущерба.

Отвечая на вопрос о необходимости изменения методики оценки ущерба при ДТП, страховой омбудсмен отметил, что методика автотовароведческого исследования была обновлена в 2025 году.

"Думаю, что фокус необходимо держать на создание единого справочника цен на детали, так как в этом случае цена будет более объективной и единообразной вне зависимости от того, кто определяет сумму ущерба – страховая компания или оценщик", – сказал он. 

Он также указал на необходимость изменений в сфере тарифообразования, отметив, что тарифы страховых премий по ОГПО ВТС длительное время не пересматривались, несмотря на рост стоимости работ и запасных частей.

Для того чтобы жалоба у страхового омбудсмена была рассмотрена максимально эффективно, потерпевшему важно максимально проработать вопрос определения ущерба ещё на этапе взаимодействия со страховой компанией. Речь идёт о необходимости обратить внимание аджастера на все повреждённые элементы, включая скрытые дефекты, а также своевременно предоставить документы, подтверждающие стоимость деталей и работ.

При этом, как отмечает омбудсмен, на практике таких случаев немного.

"Доля обращений, где потребители полностью взаимодействуют со страховой компанией, минимальна. Вместо этого всё чаще заявители сразу обращаются к профессиональным представителям, которые подают жалобы напрямую, минуя повторное обращение в страховую компанию", – подчеркнул он. 

В полномочия данного института не входит признание расчётов или отчётов страховых компаний необоснованными. По этой причине решения с формулировкой о необоснованности расчётов не выносятся. При этом страховые компании обязаны исполнять решение страхового омбудсмена, если потребитель согласился с ним. 

"С 2022 по 2025 год произошёл рост обращений к омбудсмену более чем в четыре раза, в этой связи эпизодически возникают технические вопросы с исполнением решений страхового омбудсмена, но они всё же решаются в соответствующие сроки. Каких-либо мер к страховым компаниям в 2022–2026 годах за неисполнение решений страхового омбудсмена не применялось, или о данных фактах офису омбудсмена неизвестно", – пояснил спикер. 

Он заверил, что при рассмотрении заявлений выгодоприобретателей офис омбудсмена изучает и анализирует предоставленные обеими сторонами доказательства, в том числе отчёт независимого оценщика, проверяет доводы заявителей. Тему возможного конфликта интересов страховой омбудсмен прокомментировал, подчеркнув, что офис омбудсмена действительно финансируется за счёт обязательных взносов страховых компаний. При этом, по его словам, за период с 2022 по 2026 год какого-либо вмешательства страховщиков в оперативную деятельность офиса или в процесс принятия решений по страховым спорам зафиксировано не было.

Он также пояснил, что в удовлетворении жалоб заявителям отказывают в тех случаях, когда страховая компания произвела расчёт ущерба в соответствии с действующими правилами определения суммы ущерба и методикой автотовароведческого исследования, даже если потребитель не согласен с размером выплаты.

Говоря о достаточности полномочий института страхового омбудсмена, он указывает, что его основная задача заключается в повышении доверия потребителей к страховому рынку и страховым продуктам. По его мнению, в рамках этой функции омбудсмен располагает необходимыми инструментами и применяет их в полном объёме при рассмотрении страховых споров. "Наши полномочия позволяют рассматривать обращения и принимать решения в пределах действующего законодательства", – подытожил омбудсмен.

Сколько жалоб доходит до омбудсмена

По данным офиса страхового омбудсмена, в 2025 году туда поступило 14 584 обращения, из которых 12 785 дел, или 87%, касались споров по оспариванию суммы ущерба по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств.

При этом, согласно информации Национального банка, за 11 месяцев 2025-го общая сумма страховых выплат по ОГПО ВТС превысила 95,5 млрд тенге. При средней выплате около 800 тысяч тенге это соответствует примерно 119 тысячам страховых случаев. За тот же период в офис омбудсмена поступило 11 394 заявления по оспариванию ущерба, что составляет менее 10% от общего числа выплатных дел. В связи с этим, считает омбудсмен, говорить о массовом характере обращений по вопросу занижения выплат преждевременно.

Оценивая систему автострахования в целом, Игорь Яковенко согласился с тем, что её развитие должно учитывать интересы обеих сторон. По его словам, защита страховщиков требует пересмотра тарифообразования и усиления мер по борьбе с мошенничеством, тогда как защита автовладельцев связана с дальнейшим совершенствованием правил и методики определения ущерба для более объективного расчёта страховых выплат.