Freedom Telecom с помощью Yandex Cloud автоматизировал анализ клиентских обращений

Четыре ИИ-сервиса анализируют 100% обращений и прогнозируют риск оттока более чем по 100 поведенческим признакам. 

Задача: анализировать каждое обращение

Freedom Telecom предоставляет доступ в интернет и развивает телеком-сервисы. Клиентов компания поддерживает через собственный омниканальный контакт-центр. Качество обслуживания Freedom Telecom оценивал в основном по СМС-опросам, на которые отвечали около 15% пользователей.

Компания решила перейти к регулярному анализу всех обращений, голосовых и текстовых. Среди основных целей: оценивать работу поддержки по единым критериям, своевременно замечать проблемные обращения и заранее вычислять клиентов с риском ухода. 

Как выбирали платформу

Freedom Telecom сравнивал несколько решений для анализа речи на базе ИИ. Компания оценивала качество работы с казахским и русским языками, стоимость и уровень технической поддержки.

Выбор пал на сервисы Yandex AI Studio на базе Yandex Cloud.

Стоимость рассчитывается по фактическому потреблению, поэтому компания может управлять расходами на каждый ИИ-сценарий.

Кроме того, с Yandex AI Studio компания смогла решить задачу без крупных вложений в собственную инфраструктуру машинного обучения и без расширения команды.

Ещё одним важным фактором стала защита персональных данных. Yandex Cloud – технологическая платформа, которая соответствует требованиям закона РК № 94-V "О персональных данных и их защите" и выполняет ключевые требования GDPR.

Платформа также позволяет убирать персональные данные из диалогов и разграничивать доступ к ним. Для Freedom Telecom это критично: так компания защищает приватность клиентов и снижает риск утечки чувствительной информации.

Решение: четыре ИИ-сервиса в одном контуре

Новое решение интегрировали с контакт-центром Freedom Telecom за два месяца. ИИ-сервисы встроили в уже работающую операционную модель, где компания использовала речевую аналитику. Поэтому перестраивать процессы не пришлось.

В контур входят четыре ИИ-сервиса:

Оценка решения вопроса (AI Contact Resolution). Сервис анализирует каждое обращение и определяет, удалось ли решить вопрос клиента. Если вопрос остался нерешённым, модель находит его первопричину. Контроль качества (AI Quality Control). Сервис оценивает каждое обращение по единым стандартам: от приветствия и тона разговора до корректности информации и продаж. Индекс удовлетворённости (AI CSI). Сервис рассчитывает, насколько клиент доволен обслуживанием, по содержанию диалога. Прогноз оттока. Модель анализирует всю историю взаимодействия с клиентом: темы обращений, частоту контактов, эмоциональную окраску диалогов и другие поведенческие признаки, которых в совокупности более 100. 

Результаты анализа попадают на управленческие дашборды. На них руководители контакт-центра видят долю вопросов, решённых с первого обращения, удовлетворённость клиентов, качество работы операторов, основные причины обращений и воронку удержания.

Результаты

Freedom Telecom полностью отказался от ручного аудита обращений. Новый контур разгрузил операторов и помогает заранее выявлять системные проблемы. Среднее время решения обращений сократилось на 50-60 секунд, а удовлетворённость клиентов выросла.

Модель прогнозирования оттока помогла компании перейти от реактивного удержания клиентов к работе на опережение: риск ухода теперь видно заранее. Показатель удержания клиентов вырос на 2%. Команда также стала быстрее проверять новые гипотезы. 

"Yandex Cloud помог нам построить полноценный ИИ-контур управления клиентским сервисом, а не просто автоматизировать отдельные процессы. Сегодня система анализирует каждое обращение, прогнозирует риск оттока и помогает руководителям принимать решения на основе полной картины взаимодействия с клиентами. При этом модель оплаты по потреблению даёт нам возможность контролировать стоимость каждого ИИ-сценария", – говорит Яна Тарасевич, директор департамента клиентского опыта и контакт-центра Freedom Telecom.

Планы

Freedom Telecom планирует внедрить для операторов суфлёра с подсказками в реальном времени.

Компания также собирается расширить контроль качества ИИ-моделей.