Почему сбой Яндекса в России ударил по Казахстану и кто ощутил последствия

Сбой в российских дата-центрах оставил казахстанцев без привычных цифровых сервисов. 11 октября пользователи не могли вызывать такси и заказывать доставку через "Яндекс", а водители и курьеры – получать заказы. Проблема возникла на фоне сообщений об атаках на дата-центры компании в России, но ее последствия вышли далеко за пределы страны, где произошли атаки.

Пока "Яндекс" восстанавливал работу, пассажиры искали альтернативу. Резкий рост спроса привел к подорожанию поездок в других сервисах. К слову, после сообщений о почти трехкратном повышении цен в inDrive Агентство по защите и развитию конкуренции направило компании предостережение.

Были и жалобы на ошибочные списания денег. "Яндекс" пообещал разбирать такие случаи индивидуально.

В Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития объяснили, почему сбой в России затронул пользователей в Казахстане. Серверы с их персональными данными находились внутри страны и продолжали работать. Однако часть компонентов, необходимых для заказа такси и доставки, размещалась в России. Этот случай показал: хранение персональных данных в Казахстане само по себе не гарантирует бесперебойной работы цифровых сервисов.

Насколько казахстанский бизнес зависит от крупных цифровых платформ и зарубежной инфраструктуры? Кто должен компенсировать потери, если из-за технического сбоя исполнители лишаются заказов, а клиенты теряют деньги? И какие права есть у пассажиров, водителей и курьеров в таких ситуациях? Корреспондент Informburo.kz разбиралась в этих вопросах вместе с экспертами в области цифровой экономики и права.

Как бизнесу не остаться без заказов при следующем сбое

Сколько заказов потеряли казахстанские рестораны и службы доставки во время сбоя "Яндекса", пока неизвестно. Но отмененными заказами возможные потери бизнеса не ограничиваются.

На что еще приходится тратить деньги после технической аварии, объяснила основатель Steppe Tech Lab, эксперт Women in Tech KZ и TechnoWomen KZ Жанар Сабазова.

"Самая очевидная потеря возникает в момент, когда заказ не состоялся. Но последствия могут продолжаться и после восстановления приложения. Ресторан уже приготовил еду, курьер потратил время, клиент ждет возврата, сотрудники разбирают обращения. Работа сервиса возобновилась, а расходы на устранение последствий продолжают расти", – объяснила Жанар Сабазова.

Эксперт предложила предпринимателям выяснить, какая часть выручки зависит от одной площадки и что произойдет, если она перестанет работать хотя бы день. Небольшим компаниям стоит сохранить возможность принимать заказы напрямую, например по телефону или через собственный сайт, предусмотреть запасной способ оплаты и договориться с другой службой доставки.

"При этом резерв должен быть проверен в работе. Если сотрудники впервые открывают запасной сервис в день аварии, о полноценной готовности говорить не приходится. Полезно периодически проводить короткую тренировку, например принять заказ другим способом, провести оплату, выполнить доставку и сверить результат", – отметила эксперт.

Сабазова также обратила внимание на то, как цифровые платформы сообщают о сбоях. По ее мнению, общего уведомления о технических неполадках недостаточно, особенно когда сервис одновременно обслуживает пассажиров, водителей и бизнес.

"Пассажиру нужна информация о списании и возврате денег. Водителю необходимо понимать, можно ли завершить поездку и как будет учтен заработок. Ресторану важно знать, продолжать ли готовить для принятых заказов. Одного общего сообщения для всех этих людей недостаточно", – подчеркнула Жанар Сабазова.

После восстановления приложения, считает спикер, компания должна объяснить причины сбоя, сообщить о принятых мерах и установить понятные сроки рассмотрения жалоб на ошибочные списания. Правила возврата денег и возможных компенсаций тоже должны быть известны пользователям заранее.

Платформы управляют заказами, но кто отвечает за ошибки

Сбой "Яндекса" заставил задуматься, насколько сильно казахстанский рынок зависит от крупных цифровых платформ. Особенно остро встал вопрос об ответственности компаний, которые управляют заказами, платежами и доходами исполнителей.

Председатель правления TechnoWomen, эксперт в области цифровизации Азиза Шужеева считает, что платформы должны отвечать за работу механизмов, которые сами контролируют. По ее мнению, ответственность компании должна соответствовать степени ее влияния на ситуацию, особенно когда технические ошибки приводят к финансовым потерям пользователей и исполнителей.

"Для Казахстана это особенно актуально, поскольку платформенные сервисы становятся значимым источником дохода для многих граждан. Нам необходимо рассматривать устойчивость крупнейших платформ не только как внутреннюю техническую задачу компаний, но и как вопрос экономической безопасности и доверия общества к цифровым услугам", – подчеркнула Азиза Шужеева.

По данным Комитета государственных доходов, на которые ссылается Шужеева, в марте 2026 года в Казахстане около 369 тысяч человек были заняты на цифровых платформах. К системе налогового администрирования подключили 33 такие площадки.

Для водителей и курьеров сбой приложения означает риск остаться без заработка.

Но есть и другая проблема. Если заказ не удалось завершить из-за технической ошибки, система может расценить это как нарушение и автоматически начислить штраф или снизить рейтинг. Исполнитель при этом не может повлиять на работу приложения.

По мнению Шужеевой, на случай массовых сбоев платформам необходим специальный режим защиты водителей и курьеров.

"Он должен автоматически приостанавливать санкции, связанные с невыполнением заказов, и сохранять историю действий исполнителя. Еще я думаю, должен развиваться и рынок страховых услуг на подобные случаи, связанные с платформенной деятельностью. Это вызов для наших страховых компаний в том числе", – пояснила эксперт.

Есть и вопрос к работе алгоритмов. Водитель может обнаружить, что ему снизили рейтинг или ограничили доступ к заказам, но не знать, почему.

Эксперт считает, что у исполнителя должна быть возможность получить объяснение и оспорить решение системы с участием специалиста.

TechnoWomen предлагает создать независимого омбудсмена по вопросам цифровизации. Он может заниматься защитой цифровых прав граждан в рамках саморегулирования отрасли.

Другой способ снизить риски – развитие конкуренции. Казахстанскому рынку нужны альтернативные сервисы, в том числе отечественные. Для этого TechnoWomen разработала стратегическую повестку развития технологического бизнеса до 2029 года и представила ее отраслевому министерству и депутатам Национального курултая.

"Задача регулирования – установить понятные требования к результату: надежности, прозрачности, безопасности и справедливому обращению с людьми. Главный принцип цифровой экономики должен быть простым: технологии обязаны работать на человека, а не человек нести финансовую ответственность за ошибки технологий. Если мы хотим построить устойчивую цифровую экономику Казахстана, необходимо перейти от оценки цифровизации только по количеству сервисов и пользователей к оценке ее качества: насколько эти сервисы надежны, доступны и защищают права граждан", – заключила Азиза Шужеева.

Кто ответит за списанные деньги и штрафы после сбоя "Яндекса"

Приложения "Яндекса" возобновили работу, но у части пользователей остались вопросы к оплате заказов. Что делать, если деньги списали, а доставка не состоялась? Можно ли взыскать убытки за сорванный заказ? И кто отвечает за штраф, который водитель или курьер получил из-за неработающего приложения?

Управляющий партнер ТОО "Solis Partners" Чингис Оралбаев объяснил, что прежде всего нужно выяснить, с какой компанией возник спор. Заказ может проходить через приложение, но непосредственно услугу оказывает перевозчик или партнерский парк. Ответственность каждого участника зависит от его роли в выполнении заказа.

"Один бренд на экране не означает, что за все операции отвечает одно юридическое лицо. Вместе с тем фраза "мы только платформа" не снимает вопрос об ответственности за собственную ошибку сервиса. Если неправильно рассчитана стоимость или неверно учтена оплата, нужно разбираться с тем, кто управляет этой функцией. Закон "О защите прав потребителей" запрещает включать в договор условия, необоснованно освобождающие исполнителя от ответственности (статья 8-1)", – объяснил Чингис Оралбаев.

Вернуть списанную сумму и добиться возмещения убытков за сорванный заказ сложнее, чем может показаться. Например, если клиенту пришлось повторно оплачивать доставку или груз испортился, он может потребовать возмещения дополнительных расходов. Статьи 9 и 350 Гражданского кодекса допускают взыскание подтвержденных убытков, связанных с нарушением обязательств.

Предпринимателю, потерявшему заказы во время простоя, доказать размер ущерба будет сложнее. Обычных сведений о дневной выручке недостаточно. Придется обосновать, какой доход компания могла получить, если бы сервис работал исправно.

С водителями и курьерами другая ситуация. Если приложение не позволило завершить заказ, а система начислила штраф, его можно оспорить. Но здесь важно, на каком основании исполнитель сотрудничает с платформой. Для работающих по трудовому договору статья 64 Трудового кодекса не предусматривает денежных штрафов в качестве дисциплинарного взыскания. Если заключен гражданско-правовой договор, необходимо изучить его условия.

"Если сбой не позволил курьеру принять, выполнить или закрыть заказ, автоматическая санкция не становится законной только потому, что ее начислила программа. Нужно выяснить, какое правило якобы нарушено и что в действительности произошло. Для курьера или водителя по гражданскому договору значение имеют условия работы и причины нарушения. Сбой платформы – серьезный довод для оспаривания санкции", – отметил юрист.

С июля 2026 года в Казахстане действует и новый механизм защиты от некоторых решений алгоритмов. Статья 43 Цифрового кодекса предусматривает право получить объяснение значимого полностью автоматизированного решения и потребовать его пересмотра с участием специалиста в случаях, установленных законодательством.

Эта норма может иметь значение, если система ограничила доступ исполнителя к заказам или применила санкцию без участия человека. Однако возможность пересмотра еще не означает, что штраф обязательно отменят.

В случае с обсуждаемым сбоем возник еще один юридический вопрос. Первоначальные сообщения связывали неполадки с предполагаемой кибератакой на инфраструктуру "Яндекса" в России. Но даже подтвержденная атака не освобождает компанию от ответственности автоматически. Согласно статье 359 Гражданского кодекса, предпринимателю необходимо доказать, что исполнить обязательство было невозможно из-за чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств. 

"Поэтому придется разбираться в масштабе атаки, защите системы и связи инцидента с конкретным заказом. Одного сообщения "нас атаковали" недостаточно. Более того, основания не платить отдельные убытки сами по себе не дают права оставить себе всю предоплату за непредоставленное исполнение", – пояснил Чингис Оралбаев.

Юрист подчеркнул, что версию о кибератаке нельзя считать установленным фактом без подтверждения обстоятельств инцидента. При этом пострадавшему клиенту не требуется самостоятельно выяснять техническую причину сбоя, чтобы потребовать проверки спорной операции.

Для обращения понадобятся:

скриншоты заказа и тарифа; сообщения об ошибке; банковская выписка; переписка с поддержкой.

Если клиенту требуется возврат оплаты, отмена удержания или возмещение дополнительных расходов, каждое требование лучше указать отдельно. Претензию следует направить компании, отвечающей за соответствующую операцию.

По статье 42-4 закона "О защите прав потребителей" компания обязана рассмотреть претензию и, если не согласна с требованиями, предоставить мотивированный письменный ответ в течение десяти календарных дней со дня ее получения.

Это не означает обязательного возврата денег за тот же срок. Если компания отказала или не ответила, можно обратиться в госорганы, специализирующиеся на защите прав потребителей, в том числе через e-Otinish. Статья 42-5 предусматривает для такого обращения двухмесячный срок после направления претензии, если законом не установлено иное.

Однако при небольших списаниях разбирательство может обойтись дороже спорной суммы. Пользователю придется собирать доказательства, вести переписку и добиваться пересмотра операции, хотя платформа располагает сведениями о времени сбоя и затронутых заказах.

"Казахстанское законодательство уже позволяет защищаться от неправомерных списаний и санкций. Слабое место проявляется при массовом сбое: техническая проблема одна, а каждому пострадавшему приходится отдельно доказывать свою правоту. Для небольшой суммы такой спор оказывается дороже самого возврата", – заключил юрист.

Юрист считает, что при подтвержденных массовых авариях платформы могут самостоятельно проверять операции за период сбоя, отменять ошибочные удержания и пересматривать начисленные санкции. Это избавило бы клиентов и исполнителей от необходимости подавать одинаковые жалобы. Требования о дополнительных убытках при этом можно рассматривать отдельно, поскольку обстоятельства у каждого пострадавшего различаются.

"От платформы невозможно требовать, чтобы она работала без сбоев. Но вполне обоснованно требовать, чтобы после ошибки человеку было понятно, как вернуть деньги и восстановить доступ к работе. Масштаб сервиса должен помогать решать общую проблему, а не превращать ее в тысячи одинаковых переписок с поддержкой", – заключил Чингис Оралбаев.