Как NPS меняет подход к строительству в Казахстане

Сдать объект в срок и по контракту — больше не гарантия качества. Всё чаще здания, которые безупречно проходят приёмку, оказываются неудобными в повседневной эксплуатации. Почему формальные стандарты не совпадают с реальной жизнью и как девелоперы пытаются сократить этот разрыв, читайте в материале Orda.kz

В компании BI Engineering & Construction предлагают смотреть на объект как на продукт, который не заканчивается в момент сдачи. Такой подход требует учитывать не только требования заказчика, но и опыт конечных пользователей. Именно он, по словам директора по Legal & Customer Experience Марии Альсеновой, показывает, насколько решение оказалось жизнеспособным.

«Пока объект на бумаге и в стройке, кажется, что всё логично и правильно. Но как только туда заходят реальные люди, проявляются вещи, которые не всегда очевидны на этапе проектирования — особенно если речь идёт о типовых решениях или проектах, разработанных не нами. Обратная связь как раз про это: понять, где мы промахнулись в реальной жизни. Иногда это мелочи, иногда — довольно принципиальные вещи. И дальше уже вопрос принципа: либо ты это игнорируешь и говоришь «ну, по нормативам всё ок», либо используешь это как материал, чтобы в следующих проектах не повторять те же ошибки», рассказала Мария Альсенова. 

По её словам, ключевая оценка качества происходит не в момент приёмки, а уже в процессе реальной эксплуатации, когда объект начинает работать в ежедневном режиме.

«Мы довольно быстро поняли, что оценка «на сдаче» почти ни о чём не говорит. В этот момент всё ещё выглядит аккуратно, и реальные проблемы просто не успевают проявиться. Поэтому мы смотрим уже после того, как объект начал жить. Когда им пользуются каждый день — вот тогда и становится понятно, что работает, а что нет. И важно, что это не разовая история. Мы возвращаемся к этим же объектам каждый год в течение гарантийного периода. Потому что многие вещи проявляются не сразу: где-то нагрузка оказалась другой, где-то решения со временем ведут себя не так, как планировалось. И эта динамика на самом деле ценнее, чем первое впечатление», отметила Альсенова.

В компании говорят, что сами по себе оценки почти ничего не значат: важнее понять, что именно за ними стоит. Поэтому обратную связь здесь разбирают на основе комментариев и через реальные сценарии использования.

«Есть быстрые истории, когда что-то не так настроено, неудобно организован процесс, и это можно поправить прямо в текущем проекте. Такие вещи мы стараемся не откладывать. А есть более неприятные сигналы — когда проблема не в исполнении, а в самом решении. Например, логика планировки или какое-то типовое требование, которое на практике не работает. Вот это уже не починишь «здесь и сейчас» — значит, нужно менять подход в следующих проектах. В этом смысле обратная связь для нас — это не отчёт, а способ поймать собственные ошибки и не повторять их дальше», рассказала спикер.  

Как отмечает Мария, иногда работа с обратной связью приводит к изменениям прямо в ходе реализации объекта. Например, при строительстве поликлиники в Алматы были добавлены детская комната, навигация и колясочная, хотя изначально эти зоны не были предусмотрены в проекте. 

«На другом медицинском объекте команда реализовала навигацию ещё на подходе к зданиям, чтобы людям было проще сориентироваться в сложной ситуации. В школах мы дополнительно устанавливали мягкие зоны для учеников, усиливали озеленение, докупали парты и стулья — потому что фактическая нагрузка оказывалась выше проектной. В центре дополнительного образования добавляли места хранения, а вблизи школ инициировали установку пешеходных переходов и лежачих полицейских. Формально это не наша зона ответственности, но мы видим, как этим пользуются люди, и можем повлиять на решения. Такие истории как раз показывают, как обратная связь превращается в конкретные изменения, а не остаётся на уровне отчётов»,  отметила Альсенова. 

В компании подчёркивают, что NPS рассматривают не как формальную метрику сервиса, а как итоговую оценку всего проекта.

«При этом мы видим достаточно прямую связь с базовыми приоритетами. Например, когда сроки сильно сжимаются, это почти всегда создаёт риски для качества — и это потом отражается в оценках пользователей.Отдельный фокус на том, чтобы решения выдерживали реальную эксплуатацию, а не только соответствовали нормативам. Это влияет и на выбор материалов, и на проработку проектных решений. Плюс важно, что команды на местах не всегда ограничиваются исходным проектом. Если в процессе становится понятно, что для пользователей нужно другое решение, мы можем его доработать, даже если это выходит за рамки изначального проекта и требует дополнительных затрат с нашей стороны», добавила Альсенова.

По словам директора по Legal & Customer Experience, в сегменте B2B ключевую роль играет не презентация проекта, а реальный опыт его реализации, так как именно он в итоге определяет решение о сотрудничестве и формирует подход к работе в целом.

«В практике нашего дивизиона BI-Industrial, работающего в сегменте В2В, есть довольно показательная ситуация: самые важные «15 минут продаж» проходят без них. Это момент, когда представитель потенциального заказчика звонит предыдущему клиенту и задаёт один вопрос: "Вы бы рекомендовали с ними работать?". В этот момент не имеют значения ни коммерческое предложение, ни презентации. Работает только реальный опыт проекта. И, по сути, один такой разговор может повлиять на решение о контракте на ближайшие несколько лет. Главный вывод — клиенты оценивают не сам факт строительства, а то, насколько объект удобен в повседневной жизни. Это сместило наш фокус: от "сдать объект в срок" к "создать продукт, который работает для пользователя каждый день". И именно поэтому клиентский опыт стал для нас частью системного управления продуктом, а не отдельной функцией»,поделилась она. 

Такой подход позволяет оценивать объект не только по факту сдачи, но и по тому, насколько комфортно и эффективно он работает в реальной жизни. Именно поэтому обратная связь всё чаще становится частью процесса проектирования и эксплуатации, подытожила Мария Альсенова.