Омниканальность начинается не с технологий, а с клиента

Когда в ритейле говорят об омниканальности, чаще всего обсуждают приложения, сайты, доставку или новые цифровые сервисы. Однако большинство компаний начинают не с того вопроса: настоящая омниканальность начинается не с технологий. Она начинается с клиента.

Последние несколько лет рынок меняется значительно быстрее, чем бизнес-модели. Покупатель стал рациональнее, требовательнее и менее лоялен к брендам. Он сравнивает цены, выбирает удобство, ценит скорость и все реже задумывается о том, через какой именно канал совершает покупку.

Каждый день человек решает десятки бытовых задач. Покупает продукты, заказывает лекарства, выбирает товары для дома, ищет готовую еду для семьи. При этом он не думает категориями бизнес-моделей, каналов продаж или организационных структур. Он просто хочет получить качественный сервис, доступность нужного товара и быстрое решение своей задачи.

Сегодня я представляю группу компаний «Аян», в которую входят сеть супермаркетов «Аян», маркетплейс AyanMarket, аптечная сеть BioPharma и собственное производство продуктов питания. На самом деле клиент покупает не продукты, лекарства или товары для дома. Клиент покупает уверенность в том, что нужный товар будет доступен, заказ приедет вовремя, качество будет соответствовать ожиданиям, а сервис будет одинаково надежным независимо от того, зашел он в супермаркет, открыл приложение или оформил доставку. Именно вокруг этой потребности мы строим нашу экосистему.

В стратегии группы компаний «Аян» миссия сформулирована очень просто: каждый день обеспечивать надежный сервис и качество – в продуктах, аптеке и товарах повседневного спроса. И это не корпоративная формулировка, ответ на вопрос, почему омниканальность становится одним из главных факторов конкурентоспособности современного ритейла.

Многие по-прежнему воспринимают омниканальность как дополнительный канал продаж. Однако я убеждена, что это прежде всего модель управления клиентским опытом. Если клиент один, то и система вокруг него должна быть единой.

Супермаркеты «Аян» являются основной точкой контакта с покупателем и одновременно частью инфраструктуры для онлайн-заказов. AyanMarket выступает не просто маркетплейсом, а единой цифровой витриной экосистемы. BioPharma помогает закрывать ежедневные потребности, связанные со здоровьем. Собственное производство обеспечивает контроль качества и позволяет быстрее реагировать на изменения спроса. Вместе они формируют единый клиентский путь.

Внутри компании мы часто используем принцип, который считаю одним из ключевых для будущего ритейла: один покупатель – клиент всей группы. Это означает, что мы оцениваем успех не количеством каналов продаж, а качеством опыта, который получает человек в любой точке взаимодействия с нами. Поэтому клиентский опыт становится для нас главным KPI не только на уровне магазина или приложения, но на уровне всей экосистемы.

Технологии будут доступны всем, искусственный интеллект станет стандартом, а онлайн-продажи перестанут быть конкурентным преимуществом сами по себе. Разницу же создаст другое – это способность объединить данные, сервис, логистику, ассортимент и команды вокруг клиента. Это и будет определять лидеров рынка в ближайшие годы, потому что будущее ритейла – это уже не спор между онлайн и офлайном. Будущее ритейла – это экосистемы, управляемые данными, объединенные единым клиентским опытом и способные обеспечивать человеку простой, удобный и предсказуемый сервис каждый день.

Именно этого сегодня ждет покупатель, и за это завтра будет идти главная конкуренция.

Инна БОРОВИКОВА, учредитель и директор по развитию группы компаний «Аян»