Өтінім жоғалып, кезек жойылды: сайтта немесе қосымшада ақау болған жағдайда өз құқығыңызды қалай қорғауға болады

Бүгінде балабақша кезегіне тұру мен мектепке жазылудан бастап, жеңілдетілген ипотека мен несиеге өтінім беруге дейінгі көптеген қызмет пен қаржылық өнімдер онлайн ресімделеді. Бірақ жүйе істен шықса, мысалы, кезектен "шығарып жіберсе" немесе өтінімді ескермесе не істеу керек? Ақауды қалай дұрыс тіркеу қажет, қандай дәлелдер жинау керек және жүйелік қате қашан сіздің пайдаңызға шешілуі мүмкін - Tengrinews.kz тілшісі анықтап көрді.

Ақау салдарынан кезектегі орныңыздан айырылдыңыз немесе қызметті ала алмадыңыз: кім жауап беруі тиіс?

Халықаралық заң компаниясының аға заңгері Фарит Айтбагиннің айтуынша, бұл жерде қағида қарапайым: жүйені кім ұсынса, оның үздіксіз жұмыс істеуіне сол жауапты.

Егер ақау мемлекеттік қызметтерде болса - жауапкершілік қызмет көрсетушіге (мемлекеттік органға немесе ведомстволық жүйеге) жүктеледі. Заң бойынша қызмет көрсетуші цифрлық жүйелердің үздіксіз жұмыс істеуін қамтамасыз етуге және азаматтың бұзылған құқықтарын қалпына келтіру шараларын қолдануға міндетті.

Заңнамада ресми "техникалық ақау" ұғымы бекітілген - бұл бағдарламалық-аппараттық кешеннің немесе оның құрамдас бөліктерінің жоспарланбаған уақытша істен шығуы, соның салдарынан пайдаланушылар қызмет алу мүмкіндігінен айырылады.

Егер ақау жеке сервисте (банк, онлайн-платформа, маркетплейс) болса - ұйымның өзі жауап береді. Бұл жағдайда ақау клиент алдындағы міндеттемелерді тікелей бұзу ретінде қарастырылады.

Жүйе қатесі немесе форс-мажор: айырмашылығы неде?

Кодтағы қате, қарбалас уақытта серверлерге шамадан тыс жүктеме түсуі немесе деректердің дұрыс өңделмеуі - мұның бәрі ұйымның жауапкершілік аймағына кіреді.

Егер қызметті кәсіпкер немесе жеке компания көрсетсе, "біз тырыстық, бірақ жүйе адам көптігіне шыдамады" деген сияқты сылтаулар заң тұрғысынан өтпейді.

Тек форс-мажор ғана жауапкершіліктен босатуы мүмкін. Алайда әдеттегі техникалық ақау немесе пайдаланушылардың көптігі форс-мажор деп танылмайды, өз құқығын қорғаудағы нәзік тұс та осында.

"Егер ақау шынымен де сыртқы, төтенше және алдын алу мүмкін болмаған оқиғадан - мысалы, ауқымды табиғи апат, аймақтағы байланыс инфрақұрылымының зақымдануы, ұйымға байланысты емес себептермен электр энергиясының өшіп қалуынан туындаса, онда ол жауапты болмайды. Бұл ретте форс-мажорды дәлелдеу ауыртпалығы ұйымның өзіне жүктеледі".

Фарит Айтбагин

ALC Attorneys халықаралық заң компаниясының аға заңгері

Ажиотаж кезінде сайттың істен шығуы - бұл форс-мажор емес. Өтінім берудің соңғы күнінде (ипотекаға, мектепке немесе балабақшаға) жүйеге күш түсуі, бағдарламалық қателер, код қателері, әлсіз серверлер немесе хостинг-провайдердегі мәселелер еңсерілмейтін күш емес, әдеттегі кәсіпкерлік тәуекел болып саналады.

Жүйе істен шыққан кезде жасалатын ең бірінші қадам - қателікті дереу тіркеп, сол күні-ақ жазбаша өтініш беру қажет. Өтінімді тіркеуді және ақау фактісін растауды талап етіңіз - бұл кейінгі шағымдану мерзімдері есептелетін күнді ресми түрде бекітеді.

Ақауды қалай растауға және өз құқығыңызды қорғауға болады? Скриншоттар, хат алмасулар және өтінім нөмірлері: нені сақтап қою керек?

Заң бойынша электрондық материалдар сотта ресми дәлел ретінде танылады. Ең бастысы - мүмкін болғанның бәрін тіркеп алу:

Экранның скриншоттары мен видеосы. Онда қате, күн және нақты уақыт міндетті түрде көрінуі тиіс. Хат алмасулар мен логтар. Қолдау қызметімен чаттар тарихын, өтініш нөмірлерін және техникалық логтарды (қолжетімді болса) сақтаңыз.

Техникалық логтар - бұл түрлі оқиғаларды, қателерді, ескертулерді және пайдаланушылардың әрекеттерін тіркеу үшін операциялық жүйелер, веб-серверлер, деректер базасы, қосымшалар немесе желілік жабдықтар автоматты түрде жасайтын хронологиялық жазбалар.

Жүйедегі мәліметтер. Жеке кабинеттегі деректер, кез келген электрондық хабарламалар, хаттар және өтінімнің аралық мәртебелері. Ресми бас тарту. Алынған жазбаша хабарлама немесе жүйедегі хабарлама. Сот үшін бір ғана скриншот жеткілікті ме?

Иә, скриншот қабылданады, бірақ жалғыз өзі жеткілікті деңгейде сенімді көрінбеуі мүмкін. Оның заңдық күшін жанама деректер - мысалы, техникалық қолдау қызметінің жауабы немесе жүйелік логтар айтарлықтай күшейтеді.

"Сондықтан оператордан ақаудың растамасын бірден ресми түрде сұрау маңызды. Ұйымдар қызмет көрсетудің әрбір кезеңі туралы деректерді мониторинг жүйесіне енгізуге міндетті. Егер іс сотқа дейін жетсе, бұл логтар мен техникалық жазбаларды сот арқылы ресми түрде сұратып алуға болады", - деп атап өтті Фарит Айтбагин.

Сіз не дәлелдеуіңіз керек, ал ұйым не дәлелдеуі тиіс?

Заңгердің айтуынша, мемлекеттік органдармен дауласуда мынадай қағида қолданылады: азамат ақаудың техникалық себептерін дәлелдеуге міндетті емес

Әкімшілік дауда (мемлекеттік органмен) өз бас тартуының заңдылығын дәлелдеу жүгі толықтай әкімшілік органға (жауапкерге) жүктеледі. Сіз өтініш беруші ретінде тек екі фактіні дәлелдейсіз: қызметке жүгіну фактісінің өзі және шеккен шығын көлемі (егер бар болса). Жеке компаниямен (банк немесе платформа) (банкпен немесе платформамен) сіз жүйедегі ақау фактісін және қызметтің орындалмағанын тіркейсіз, ал ұйым іркілістің өзіне байланысты емес себептермен болғанын дәлелдеуі тиіс. Егер жүйе қызмет көрсетуден бас тартса не істеу керек?

Айталық, сіз қызмет ала алмағаныңыз ғана емес, ресми бас тартуға тап болдыңыз. Мұндай жағдайда не істеу керек?

Фарит Айтбагиннің түсіндіруінше, егер бас тарту жүйедегі іркілістен болса, оған сотта шағымдануға болады. Ол үшін алдымен жоғары тұрған мемлекеттік органға шағым түсіру қажет - бұл сотқа жүгінер алдындағы міндетті кезең. Егер шағым қанағаттандырылмаса, сотқа жүгінуге болады.

Ал егер шешім автоматты түрде - алгоритм немесе жасанды интеллект арқылы қабылданса, бас тартуға адам қабылдаған шешіммен бірдей тәртіпте шағымдануға болады.

"Жүйе автоматты түрде қалыптастырған шешім заң тұрғысынан толыққанды әкімшілік акт болып қала береді. Шешімді робот немесе алгоритм қабылдады деген фактінің өзі мемлекеттік органды оны негіздеу және оның заңдылығын дәлелдеу міндетінен босатпайды", - деп атап өтті заңгер.

Балабақшадағы орын және ипотека: заңгер екі кейсті талдады

Фарит Айтбагин цифрлық іркіліс адамдарды жеңілдіктерден немесе көптен күткен орындардан айыратын ең жиі кездесетін екі сценарийді қарастырды.

№1 кейс: Бала кезектегі орнынан айырылып қалды: өтінімді қалпына келтіру мүмкін бе?

Егер платформадағы іркіліс салдарынан бала кезектегі орнынан айырылса немесе өтінім мүлдем тіркелмесе, сот арқылы әділдікті қалпына келтіру әбден мүмкін.

Сот мемлекеттік органның бас тартуын заңсыз деп танып, оны өтінішті берудің бастапқы күні мен уақытын сақтай отырып, қайта қарауға міндеттей алады.

Ал егер физикалық тұрғыда бос орындар қалмаса ше?

"Мектепті немесе балабақшаны орын жоқ кезде баланы қабылдауға мәжбүрлеу қиынырақ. Дегенмен, орындардың дұрыс бөлінбеуі дәл осы жүйедегі техникалық қателіктен болғаны дәлелденсе, сот уәкілетті органды заң бұзушылықты жоюға және орын беруге міндеттеуге құқылы", - деп түсіндірді заңгер.

№2 кейс: Ипотека рәсімдеу кезіндегі іркіліс: өтемақыны қашан талап етуге болады?

Банк қосымшаларымен және жеке сервистермен жағдай басқаша өрбиді, себебі банк мемлекеттік орган емес.

Банкті несие беруге мәжбүрлеуге бола ма? Жоқ. Несие беру - коммерциялық банктің міндеті емес, құқығы. Сот банкті қарызды мақұлдауға мәжбүрлей алмайды.

Клиенттің құқығы қашан қорғалады? Егер жеңілдікті мөлшерлеме немесе шарт талаптары ресми түрде бекітілген болса (жария оферта, акцепт немесе алдын ала мақұлданған өтінім арқылы), ал іркіліс тікелей банктің кінәсінен болса, клиентте күшті тетіктер пайда болады:

Сот арқылы шартты бұрынғы тиімді шарттармен орындауды талап етуге болады. Егер банктің қателігінен нақты қаржылық шығынға ұшырасаңыз, келтірілген зиянды өтеуді талап ете аласыз. Танымал сұрақтарға жауаптар Іркіліс салдарынан болған шығынды өндіруге бола ма: мысалы, мөлшерлеме айырмашылығын?

Иә, болады. Мысалы, іркіліске байланысты адам несиені бір мөлшерлемемен рәсімдеп үлгермей, кейінірек жоғарырақ мөлшерлемемен алды. Мұндай жағдайда айырмашылықты өтеуді талап етуге болады, бірақ іркіліс фактісін, оның ақша жоғалтумен байланысын дәлелдеу және залал сомасын нақты есептеу қажет. Егер сөз мемлекеттік органның заңсыз әрекеттері туралы болса, келтірілген шығындарды мемлекет өтейді.

Моральдық зиянды өндіріп алуға бола ма?

Әдетте жоқ, егер әңгіме тек қаржылық шығындар туралы болса. Ерекше жағдайлар - жеке мүліктік емес құқықтар, мысалы, денсаулық немесе абырой-бедел қозғалған кездер.

Сот қандай шығындарды тани алады?

Құжаттармен расталатын және іркіліспен тікелей байланысты шығындар. Мысалы, мөлшерлемедегі немесе бағадағы айырмашылық, қайта төленген алымдар, іркіліс салдарын жоюға жұмсалған шығыстар. Болжамды шығындарды сот, әдетте, өтемейді.

Іркіліс үшін әрқашан ұйым жауап бере ме?

Жоқ. Мысалы, форс-мажор болса немесе пайдаланушының өзі ережелерді бұзса, жауапкершілік туындамауы мүмкін. Бірақ "бұл жай ғана техникалық іркіліс" деген түсініктеменің өзі ұйымды жауапкершіліктен босатпайды.

Іркілістен кейін бірден не істеу керек: нұсқаулық

Өтінім қатып қалды, мерзімі өтіп кетті, қызмет көрсетілмеді. Алғашқы тәулікте не істеу керек? Фарит Айтбагин мынадай ұсыныстар берді:

Қате шыққан сәттің скриншотын жасаңыз немесе экранды видеоға түсіріп алыңыз. Өтінім нөмірін, өтінішті және барлық хат-хабарларды сақтап қойыңыз. Сол күні операторға немесе қызмет көрсетушіге іркіліс туралы жазбаша хабарлаңыз және оны тіркеуді, сондай-ақ мерзімді ұзартуды немесе қалпына келтіруді сұраңыз. Егер мемлекеттік қызмет туралы болса, "цифрлық күту парағын" пайдаланыңыз - ол іркіліс кезінде өтініш беруге мүмкіндік береді. Мәселе туралы білген күніңізді тіркеп қойыңыз. Қай кезде шағым жеткілікті, ал қай кезде сотқа жүгіну қажет?

Алдымен шағым түсіру керек. Мемлекеттік қызмет алу кезінде алдымен міндетті түрде жоғары тұрған мемлекеттік органға жүгінеді. Бұған бұзушылық туралы білген сәттен бастап үш ай уақыт беріледі.

Егер жоғары тұрған орган шағымды қанағаттандырмаса, сотқа жүгінуге болады. Сондай-ақ, заңгердің айтуынша, егер сіз жеке ұйымнан шығындарды өндіріп алғыңыз келсе, бірден сотқа жүгіну қажет болуы мүмкін.

Ең жиі кездесетін қателік қандай?

Фарит Айтбагиннің айтуынша, адамдар ақауды бірден тіркемейді және тек операторға қоңырау шалумен шектеледі. Бірден скриншоттар жасап, жазбаша түрде жүгінген дұрыс. Әйтпесе, кейін ақаудың қашан болғанын және дәл соның кесірінен қызметті ала алмағаныңызды дәлелдеу қиын болады.

Бұған дейін біз проблемалық ипотекалық қарыздарды қайта қаржыландыру бағдарламасын пайдаланып үлгермеген қазақстандықтар үшін мерзім тағы бір жылға - 2027 жылдың қыркүйегіне дейін ұзартылғаны туралы жазған болатынбыз. Сонымен қатар несиені салыстырмалы түрде жақында - 2021-2024 жылдары алғандар да көмекке үміт арта алады, бірақ бұл тек халықтың әлеуметтік осал топтарына қатысты. Бағдарламаға тағы қандай түзетулер енгізілді - сілтеме бойынша оқыңыз.

Бізді Google-дың негізгі дереккөздер тізіміне қосыңыз

Қосу